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2018

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【后E美国行】迪斯尼乐园为何长盛不衰

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1955年开园的迪斯尼乐园迄今为止已经超过70年,仍然是世界上最具知名度和人气的主题公园。


一直以来,迪斯尼乐园的服务体验一直是为游客称赞的关键,在这背后,迪斯尼的支撑是其在科技方面的投入,迪斯尼甚至声称自己是一家“科技公司”。就是通过各种科技手段的运用,迪斯尼与用户有更多的连接互动,提供各种个性化服务,来提升用户体验。


比如魔法手环Magic Band。迪斯尼的魔法手环,内置多个传感器,通过这个手环,迪斯尼主题乐园的体验将达到定制化服务。它能够将用户在不同时间、地点的迪斯尼乐园体验融合在一起,“记住用户”,提供一对一互动,并且可以提前点餐、推荐景点或者提醒哪个园区人少,以及支付等等。通过连接,迪斯尼最终能够为每一个游客提供最个性化的新体验。


宾夕法尼亚大学麦克创新管理研究所联席主任、沃顿商学院教授Christian Terwiesch为企业家授课


迪斯尼乐园是一个案例:随着技术发展以及万物互联,新技术能够创造新的客户体验,在不增加成本的情况下,用多次的个性化互动代替过去低频的互动,能够改善用户体验,甚至能够创造新的商业模式。这是10月3日后E·沃顿中国企业家全球科技金融课程Christian Terwiesch教授《连接战略与数字颠覆》课程的核心观点之一。Christian Terwiesch教授就职于沃顿商学院,同时也是宾夕法尼亚大学麦克创新管理研究所的联席主任。


Christian Terwiesch教授的连接概念包含共享经济的出现,这是人和人的重新连接。新的连接形式有可能形成颠覆性创新。颠覆性创新对用户而言,事实上是一个新的价值维度。比如Airbnb的出现,对比传统酒店行业只是提供住宿服务,Airbnb绝对不是一个更好的旅馆,而是提供了像当地人一样生活的可能性。对于传统公司而言,这是完全不同的新的能力,很难在相同维度上进行反抗。


课堂现场


根据与客户之间的连接方式,可以分为回应愿望式的客户体验,策展供应式的客户体验,教练行为式的客户体验以及自动化的客户体验。这几种客户体验依次而言,厂商相对用户的主动权越高。在自动化用户体验中,厂商能够完全了解什么是消费者的最好选项并对此有充分信心来主动提供服务,而无需等待消费者提出服务需求。


总之,与客户之间创造最多的连接性是数字时代产生颠覆的最有效要素之一。搞清楚这一点,公司管理者要据此积极主动提出变革的新想法,也能够防御发生颠覆式的威胁。


企业家与Christian Terwiesch教授


在课堂上,Christian Terwiesch教授发动同学积极发言分享自己所在的行业,在连接性方面发生的变革,自己公司所做的努力以及对于连接性的思考。在Christian Terwiesch教授的引导下,同学们都进行了深入的思考,收获颇丰。


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